Как правильно вести деловую переписку этикетные требования. этика деловой переписки

Этикет в деловой переписке

Деловой этикет вообще — это порядок поведения, установленный в деловом общении. Деловой этикет, в частности, проявляет себя в форме изложения текста письма, прежде всего в формулах обращения, выражении просьб, напоминаний, отказов, претензий, в способах аргументации, формулировках указаний, в заключительных словах.

Обращение — обязательный элемент коммерческой переписки. Обращение в настоящее время стало применяться и в деловых письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу. Распространенными формулами обращения являются, например, такие: Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии; Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности); Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам) и т. д.

В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы». Следует помнить, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных: не «мы выполним», а «нами будет выполнено»; не «Вы предлагаете», а «Вами предложено» . и т. д.

Большое значение для формирования положительного имиджа организации имеет соблюдение такой нормы делового этикета, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение и т. д. Если по объективным причинам вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите адресату об этом, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку: «Мы сожалеем о непредвиденной задержке и беспокойстве, причиненном Вам».

Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ. Например: «Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текущего года с запросом на . ».

Если к вам обратились с просьбой, которую вы не можете выполнить, поясните свой отказ, порекомендуйте адресату обратиться в другую организацию или к вам же, но позднее. Не прибегайте к тому, что широко известно под названием «отписка».

В деловой переписке неуместно применение вычурных, слащавых выражений типа «Будьте так любезны. », «Не откажите в любезности сообщить. » и т. п.

[1]

Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, формулируйте напоминание в спокойной манере, без резких выражений, например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 16.12.2002 № 25/42 истекает . ». В ответ на жесткое письмо-претензию также придерживайтесь этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза. ».

При подготовке ответного письма обратите внимание на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо — отвечайте на его имя.

Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением . »; в отдельных случаях— «Ваш. », «Искренне Ваш. ».

[3]

Этикет деловой электронной переписки

Большую роль в деловой жизни стал играть Интернет и электронная переписка, в которых появились определенные правила этикета, регламентируемые сетевым этикетом или «Сетикетом», который представляет собой совокупность правил, с помощью которых облегча­ется общение в Интернете.

Один из его разделов касается оформления и отправки электронных писем делового содержания. Полагаем, знание основных правил данного процесса будет чрезвычайно полезным для государственного и муниципального служащего.

Следует отметить, что при осуществлении переписки посредством электронной почты можно опускать обраще­ния и приветствия и сразу переходить к делу. Однако, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило офици­альных характер, рекомендуется использовать следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважае­мая) плюс имя, отчество адресата». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения путем электронных писем необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил их составления — соблюдение принци­пов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предло­жение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и назва­ния должны начинаться с прописных букв. Текст, написан­ный одними строчными буквами без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными буквами, вообще воспринимается при чтении как непрерывный крик.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Во многих организациях существует единый корпора­тивный стандарт оформления электронных писем, вклю­чающих структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (Ф.И.О., должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт орга­низации). Кроме того, в данном стандарте может быть про­писан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1) «шапка» в корпоративном стиле;

3) содержание, цель обращения;

5) личная подпись с указанием контактов;

6) ссылка на сайт организации;

7) логотип, если это необходимо.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля «Тема» («Subjekt»), «Кому» («То»), «Важность письма» — при необходимости.

В поле «Кому» вводится электронный адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним тек­стом нескольким получателям, тогда их адреса можно вве­сти через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удалено как снам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать сте­пень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при про­верке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит, так как со временем она может потерять свое главное каче­ство.

Правилами сетикета определен следующий размер элек­тронного письма: оно должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важ­ную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200—500 килобайт, обязательно предупредите об этом сво­его респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электрон­ную почту (например, через ftp-серверы или через веб-интерфейс).

Читайте так же:  Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан. порядок и срок рассмотрения жалобы в прокуратур

При традиционной переписке приходится либо хра­нить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших респондентов также невоз­можно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой про­грамме есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e-mail своих адресатов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», доста­точно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».

Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать, от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» («From»).

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить» («Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в кото­рой в поле «Кому» («То») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема» будет приведена тема первона­чального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.

При ответе на деловое письмо следует оставить весь прежний текст без изменений, а сверху написать свой ответ.

Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Она пред­ставляет собой специально созданный файл (signature), содержащий текстовую подпись.

Всегда используйте подпись — она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обяза­тельно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электрон­ной почты, факс, ICQ.

Электронная подпись не должна превышать пяти-шести строк, причем количество символов в строке должно быть не более 70.

В заключение следует остановиться на некоторых особенностях сетикета при отправке и получении электронных писем.

После отправки электронного письма остается определенный процент сомнения в том, дошло ли оно до адресата. Поэтому в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам сетикета такая отметка является призна­ком неуважения и недоверия к респонденту. Рекоменду­ется после отправки своего сообщения по электронной почте позвонить адресату и уточнить, дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Полу­чение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

По правилам сетикета на электронные письма обяза­тельно нужно отвечать, время ответа не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодиров­кой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояс­нениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. Обязательно нужно отвечать и на письма, содер­жащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первым начал переписку, тот пер­вым ее и заканчивает.

Следует иметь в виду следующее правило: если вы не отвечаете на электронное письмо в течение семи дней, это является подтверждением вашего нежелания общаться. Поэтому при стремлении сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через два-три дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему адресату для уточнения, дошла ли до него информация.

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, независимо от того, бумажные они или электрон­ные. Иначе вас могут посчитать безответственным и легко­мысленным человеком, что не лучшим образом отразится на вашей деловой репутации и карьере.

3. Этикет телефонных переговоров.

«Телефон—это то, что может сделать человека всесильным или напрочь лишить его власти. Он может быть неприятен, как нежданный гость, он может отвлечь вас от основной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе. Он может съесть уйму вашего времени. Отвечая на звонок, вы открываете настежь двери собственного дома, позволяя вла­мываться туда кому не лень. Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей» [3] ,— так начинается книга Полли Берда «Обуз­дай свой телефон!»

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратит­ся до 27% рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, а порой и находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефо­ну производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставлен­ные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмени­ваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотруд­ничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми ус­пехами, праздниками, памятными датами и др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нуж­ными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у нас массу полезного времени.

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек поль­зуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увлечение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Очень важно по возможности упорядочить ведение теле­фонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложным делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

Читайте так же:  Процедура выплаты алиментов после решения суда. условия выплаты алиментов

Следует научиться прогнозировать, кто и когда Вам скорее всего позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору. Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня вы на листке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Для ведения разговоров по телефону целесообразно ис­пользовать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указываются дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с кото­рыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п.

Ведение телефонного разговора — это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку.

Телефонный разговор, как правило, строится по определен­ному образцу, имеет свою СТРУКТУРУ:

1. Взаимные представления (20 ± 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

4. Заключительное слово (20 ± 5 секунд). Как и при непосредственной встрече, в разговоре по теле­фону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, со­вершается небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по теле­фону также должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, внима­тельно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недо­пустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к раз­говору по телефону:

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

— четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

Реферат: Этика проведения телефонных разговоров, деловой переписки

Введение Глава I . Этикет деловой переписки. 1.1. Общие требования к деловому письму. 1.2. Характерные типы деловых писем. Глава II . Этикет телефонных разговоров. 2.1. Специфика жанра телефонного делового общения. 2.2. Этикет телефонных разговоров. Заключение Список литературы

Объкт – этикет деловой переписки, телефонных разговоров.

Предмет – деловая переписка, телефонные разговоры.

Цель – рассмотреть правила проведения телефонных разговоров, деловой переписки.

· Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.

· Письмо-заявление об уходе.

· Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.)

· Письмо-благодарность. Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров. На все письма следует обязательно давать ответ, даже если он отрицательный или вызывает затруднения, при этом нужно выдерживать сроки ответа. Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка. Содержание внутренней переписки может быть различным, но оно должно отвечать некоторым общим правилам:

· письмо должно быть лаконичным;

· обязательно должна проставляться дата;

· письмо не должно содержать клеветнических измышлений;

· должна быть разборчивая подпись.

Примеры оформления деловых писем. Общие требования к поздравительным письмам. В деловых взаимоотношениях фирм, их руководителей и сотрудников большое значение имеет оказанное внимания по поводу различных торжественных дат. В связи с этим мы приводим несколько вариантов различных поздравительных текстов. Поздравления в связи с продвижением по службе. Я (мы) только что узнал (и), что Вы были (назначены, избраны). и хотел (и) бы выразить мои (наши) поздравления. Позвольте мне (нам) пожелать Вам всяческих успехов.

Подтверждение получения поздравления.

Благодарю (им) за Ваши поздравления по случаю моего (нашего) избрания (назначения и т.п.).

Ваше письмо доставило огромное удовольствие.

Мы узнали, что Вы открыли новое отделение (филиал и т.д.).

Желаем Вам успеха и удачи.

Мы также выражаем надежду, что наши деловые отношения будут продолжать развиваться в той же приятной атмосфере взаимного доверия.

Мне очень приятно узнать о Вашем новом назначении.

Ваш многолетний труд в компании достойно вознагражден, и я с огромным удовольствием шлю Вам пожелание успехов в дальнейшей работе.

Мы хотели бы выразить наши наилучшие пожелания по случаю Вашего дня рождения (. летия).

Мы желаем Вам прекрасного здоровья на многие годы и надеемся, что Вы будете продолжать неустанно трудиться на благо нашей (Вашей) фирмы.

Сегодня исполняется. лет Вашей работы в качестве главы основанной Вами фирмы.

На протяжении этих лет Вы неутомимо и вдумчиво руководили фирмой, полагаясь на свой обширный опыт, что в конечном счете привело ее к настоящему видному положению в деловом мире.

Я (мы) хотел (и) бы поздравить Вас и пожелать Вам дальнейших успехов и доброго здоровья.

Хотим поздравить Вас и пожелать всего наилучшего по случаю. годовщины учреждения Вашей фирмы.

Пользуемся случаем, чтобы поблагодарить Вас за приятное сотрудничество в течение всех этих лет.

Видео удалено.
Название: Этика проведения телефонных разговоров, деловой переписки
Раздел: Рефераты по этике
Тип: реферат Добавлен 21:20:13 03 июля 2011 Похожие работы
Просмотров: 1105 Комментариев: 15 Оценило: 2 человек Средний балл: 5 Оценка: неизвестно Скачать
Видео (кликните для воспроизведения).

— информативной беседы — 1 мин — 1 мин 15 с;

— беседы, целью которой является решение проблемы — 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Долгие переговоры с целью принятия решения.

1. Взаимное представление — 20 + 5 с.

1. Взаимное представление — 20 + 5 с.

2. Введение собеседника в курс дела — 50 + 5 с.

2. Введение собеседника в курс дела — 40 + 5 с.

3. Заключительные слова и слова прощания — 20 + 5 с.

3. Обсуждение ситуации — 100 + 5 с.

Перефразирование Как я понимаю, вы утверждаете…

Другими словами вы считаете…

— Если я вас правильно понял, вы говорите…

По моим предположениям…

По нашим сведениям…

По имеющимся у нас данным…

— Как нам стало известно из авторитетных

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

Вы не могли бы повторить…

Простите, я не расслышал…

Вы меня слышите?

Вы поняли мое сообщение?

Вы меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор — реализуется в регулирующих репликах:

Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить…

Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

Извините, я закончу свою мысль…

Мне хотелось только уточнить одну деталь… Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики. Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивании, т.е. в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника. Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта:

-Кажется, все обсудили (обговорили).

-Вот пожалуй, и все.

-Обо всем договорились?

-Больше никаких уточнений и дополнений не будет?

-Вы что-то еще хотите сказать?

— Все? У вас все ко мне?

— По этому вопросу, кажется все?

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

— прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

— примите мои извинения за долгий разговор.

— извините за то, что отрываю вас от дел. Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов.

2.2. Этикет телефонных разговоров.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры. Человечество пользуется телефоном уже более века. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону. Итак, владение этикой деловой переписки и телефонных переговоров — ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

1. Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе, 2003 г.

2. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. — М., 2003 г.

3. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. — Ростов-на-Дону, 2003 г.

4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. — М., 2006 г.

5. Психология и этика делового общения: Под ред. проф. В.Н. Лавриненко, 2001г.

Культура деловой переписки

Стандарты деловой переписки

Любому руководителю, специалисту, менеджеру по роду своей деятельности приходится постоянно сталкиваться с деловой корреспонденцией. Характеристики, резюме, рекомендательные письма, благодарности, приказы, письма-приглашения и письма-отказы, исковые заявления и жалобы — вот далеко не полный перечень деловых писем. Как правильно их оформлять?

Необходимо хотя бы в общих чертах знать особенности языка и стиля современной корреспонденции и требования, предъявляемые к ней. Их невыполнение, с одной стороны, затрудняет работу с официальными документами, а с другой (что не так уж редко встречается) — лишает письмо юридической и практической значимости. Именно поэтому культура деловой переписки также относится к технологии делового общения.

В прошлом веке один знаменитый ученый, закапчивая деловое письмо, сделал характерную приписку: «Прошу извинить, что письмо получилось таким длинным. Не было времени». Автор письма своеобразно отразил свое представление о культуре деловой переписки, подчеркнув, что такого рода общение требует большего времени для предварительных размышлений по отбору материала и его построению, выбору нужного языка и стиля.

В деловом письме требования, предъявляемые к официальной переписке, приобретают еще большую значимость в силу того, что деловые отношения регулируются правом, системой юридических норм, за которыми следуют экономические, финансовые и иные санкции.

В деловой переписке очень важны:

  • — максимальная доступность текста для понимания;
  • — краткость, точность и ясность изложения мыслей;
  • — грамотность (предполагающая соблюдение не только норм грамматики и правописания, но и требований делового этикета).

Деловая корреспонденция подразделяется на собственно деловую и частно-официальную.

Деловое письмо — корреспонденция, направленная от имени одной организации, фирмы, учреждения другой организации, фирме, учреждению.

Оно может быть адресовано коллективному адресату или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма.

Частно-официальное письмо — это деловое послание, адресованное от имени частного лица к организации, от организации к частному лицу, от частного лица к частному лицу.

Официальное письмо является одним из главных каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письмо ведется преддоговорное общение, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии, делаются предложения, идет обмен взаимовыгодной информацией и т.п.

Для официального письма можно выделить следующие формальные аспекты: адрес получателя (адресата), дата отправки, индекс, тема письма, его характер, определяемый с помощью ключевых слов или по названию (гарантийное, договорное, сопроводительное, рекламационное, письмо-напоминание, письмо-подтверждение и др.). Наименование адресанта (отправителя) размещается на бланке в виде постоянного заголовка, исходящий номер и дата — в левом верхнем углу. Стандартизация официального письма, упрощающая процессы подготовки, оформления и работы с письмами, должна направляться логической структурой делового письма.

Эксперты единодушны в том, что деловое письмо должно занимать не более страницы, чтобы, по словам Н. Л. Некрасова, «словам было тесно, а мыслям просторно». По вот каких рекомендаций следует придерживаться в определении структуры, выборе слов, синтаксиса, речевого этикета — решить нелегко. А какие, например, этикетные формы предпочесть при адресовании официальных писем за рубеж?

Этот вопрос стал особенно актуален в последние годы в связи со значительным расширением деловых связей с иностранными партнерами. Здесь, конечно, должен использоваться стандарт делового письма, а при подготовке корреспонденции в другие страны лучше всего придерживаться установившихся там речевых оборотов и форм.

Искусство делового письма состоит в строгой функциональности. Образцом его является «телефонный стиль», характеризующийся предельной функциональностью, в отличие от требований «изящной словесности». Не случайно в языке официальной переписки широко распространено «нанизывание падежей», т.е. расположение цепочкой одинаковых падежных форм.

Например: «Направляется акт проверки причины протекания полов душевых помещений бытовок заготовительного завода для принятия конкретных мер по ликвидации дефектов и сдачи корпусов в эксплуатацию». Как видим, ни одно звено нельзя вырвать из приводимой длинной цепи снов.

Для языка официальных писем характерна также повторяемость соединительных оборотов. Тысячи писем начинаются со слов: «В соответствии с протоколом», «В связи с отказом в завозе», «Согласно Вашей просьбе» и т.д.

Составитель официального письма стремится прежде всего, с протокольной точностью передать смысл той или иной управленческой ситуации. Этому способствует стандартизация официального письма, выраженная в конкретных моделях синтаксических конструкций. Составителю делового письма нетрудно построить такую конструкцию, если он будет располагать набором готовых фраз, проверенных практикой.

Начало нс должно повторять главной темы письма; оно вводит адресата в поставленную проблему.

Мотивы выражаются в следующих моделях:

  • — «В порядке оказания технической помощи. «;
  • — «В связи с тяжелым положением. «;
  • — «В связи с проведением совместных работ. «;
  • — «В соответствии с письмом заказчика. «;
  • — «В соответствии с протоколом. «;
  • — «В ответ на вашу просьбу. «;
  • — «В подтверждение нашего телефонного разговора. «;
  • — «В подтверждение нашей договоренности. » Заключительные слова:
  • — «Убедительно просим Вас не задерживать ответ»;
  • — «Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку)»;

«Надеемся, что маша просьба будет выполнена».

Стандартизация делового письма проявляется также в использовании готовых типовых бланков, в которых напечатаны приведенные выше или другие модели и оставлены для заполнения отдельные места.

Как видим, язык и стиль официальной переписки принципиально отличается от так называемых «доверительных писем», в которых автор проявляет себя как личность. В официальном письме частное лицо или представитель фирмы выступает как субъект правоотношений, содержание таких писем основывается на праве и может служить предметом прямой правовой оценки. Правовая сущность официальной переписки и предопределяет характер содержания писем, их стиль и язык.

[2]

Существуют особые требования к стилю и языку служебных документов:

  • — нейтральность;
  • — надличностный характер изложения;
  • — унификация (трафаретизация);
  • — типизация речевых средств.

Незнание или несоблюдение элементарных правил при составлении деловых писем ведут к потере рабочего времени, а иногда — к взаимному непониманию.

Правила и этикет деловой переписки


Язык деловой переписки
Виды деловых писем
Оформление деловых писем
Правила ведения деловой переписки
Особенности деловой переписки

Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. От ее особенностей зависит то, в каком свете предстанет компания перед своими клиентами или деловыми партнерами. Для создания положительного образа надежной компании, которой можно доверять и с которой можно вести дела, необходимо иметь представление о нормах, правилах этикета деловой переписки. Соблюдение таких норм, правил обязательно будет способствовать успешности бизнеса в целом.

Язык деловой переписки

Нормой этикета деловой переписки считается определенный стиль языка изложения, который отличается:

  1. Частой повторяемостью, единообразием оборотов речи.

Такой вариант изъяснения позволяет выражаться более конкретно, понятно. Так исключается разное понимание текста письма. Желательно иметь под рукой набор определенных фраз, что позволит, во-первых, написать четкое деловое сообщение, во-вторых, экономить время на подготовку очередного, даже продающего письма.

  1. Нейтральностью тона.

Важно логически излагать информацию. Эмоциональная оценка фактов в деловой переписке неуместна. Недопустимо упоминать просторечные, диалектные выражения, слова, какие-то междометия. Важно в процессе переписки обеспечить объективность излагаемых фактов, выстроить их в четкой логической последовательности.

  1. Смысловой точностью.

Осмысленное содержание деловых писем обеспечивает их практическую и даже юридическую ценность. Поэтому важно правильно подбирать слова, чтобы адресат смог понять отправителя. Слова с двояким толкованием лучше не включать текст. В этом случае может получиться так, что адресат поймет содержание письма по-другому, по-своему.

  1. Отбором фактического материала.

Данные, факты в деловом письме должны быть информативными и, главное, тщательно проверенными. При этом факты следует тщательно отбирать, указывать только те, которые имеют отношение к конкретному делу. Недопустимо перечисление однотипных данных, указание малосущественных фактов.

Виды деловых писем

Деловые письма принято классифицировать по особенностям:

  • По функционалу – ответ на вопрос, просьбу, обращение, предложение и др;
  • По структуре – стандартные (решающие типичные для бизнеса вопросы, ситуации), нерегламентированные (авторские, строящиеся на формально-логической подаче или этикетных нормах);
  • По тематике – деловые (решающие экономические, правовые, другие вопросы, касающиеся деятельности компании) или же коммерческие, связанные со снабжением, сбытом;
  • По виду адресату – обычные (одному адресату), циркулярные (отправляемые сразу на несколько адресов);
  • По композиции – 1-аспектные (отражающие 1 проблему), многоаспектные (описывающие несколько проблем).
  • Выполнять коммуникационную роль (отказ, претензия, оправдание, признание);
  • Являться формой договоренности (по итогам деловых встреч, со сроками исполнения задач, выполнения различных обязательств);
  • Быть в виде запроса – для получения необходимой информации;
  • Являться предложением (нередко это ответ на ранее полученное письмо-запрос).

Оформление деловых писем

Несмотря на повсеместное использование возможностей электронной переписки, пока еще существует практика отправки деловых писем, отпечатанных на бумаге. И в данном случае очень важно, как выглядит само письмо, так как внешний вид делового письма способен повлиять на представление адресата о компании-отправителе. Поэтому нужно придерживаться следующих норм оформления:

  • Деловые письма должны печататься на фирменных бланках желательно из качественной бумаги с указанием полных данных отправителя, при этом они должны быть легко читаемыми;
  • Реквизиты отправителя в письме, адресуемом иностранным партнерам, клиентам, необходимо прописывать на английском языке;
  • Письмо в конверте следует сгибать по возможности 1 раз и текстом внутрь. Для очень важных писем лучше использовать большой, достаточно плотный конверт, чтобы лист письма не нужно было сгибать;
  • На конверте допускается указывать все реквизиты, как и в самом письме, и даже фирменный логотип;
  • Адрес получателя указывается только на конверте. При использовании конверта с прозрачным окошком адрес получателя пишется на самом письме в верхнем правом углу. Затем письмо сгибается так, чтобы адрес был виден в прозрачном окошке;
  • Адрес отправителя пишется и на конверте, и на листе письма.

Правила ведения деловой переписки

№1 – отправление письма одному адресату. Переписка в данном случае станет персонализированной, что важно, особенно при налаживании деловых связей.

№2 – необходимость ответа при получении письма. Отвечать нужно на все письма, причем вовремя, если поставлена цель — сформировать образ компании, всегда готовой к сотрудничеству, такой, которая с уважением относится к адресатам. При этом важно помнить, что не следует писать поэму. Четко и лаконично – вот таким должен быть стиль ответа. При этом нужно придерживаться схемы «1 письмо – 1 ответ».

№3 – если нужно, чтобы содержание электронного письма было донесено до нескольких адресатов, то их адреса добавляются в строку «копия». При этом тот, кто получил письмо, чей адрес проставлен в строке «копия», может не отвечать. Главное – он проинформирован по тому или иному поводу.

№4 – отправка электронного делового письма сразу нескольким адресатам допустима, но . только в случае, если не ожидается ответа на сообщение. К таким письмам относится рассылка прайсов, сообщений об изменении рабочего графика и пр.

№5 – тема обязательна к указанию в деловом письме. Тема позволит адресату сразу же понять, о чем идет речь в сообщении.

№6 – применяется схема «сначала приветствие, потом обращение к адресату». В деловой переписке принято обращаться по имени-отчеству.

№7 – текст письма должен строиться на 3-х ключевых моментах: приветствие+обращение, изложение вопроса, просьба либо побуждение к действию.

№8 – нужно аккуратно использовать функцию оповещения. В данном случае в конце сообщения указывается просьба в максимально вежливом тоне о том, чтобы адресат проинформировал отправителя о факте прочтения письма.

№9 – завершение письма с подписью должно быть максимально лаконичным. При этом важно не только вписывать определенные слова, к примеру, «С уважением,», но и указывать в случае с ведением деловой переписки с использованием электронной почты после ФИО и должности написавшего письмо его основные контактные данные.

№10 – обязательное указание, что к письму прикладываются дополнительные материалы, если таковые отправляются вместе с письмом. В случае с обычным письмом на бумаге в большинстве случаев хватает указания на приложение на таком-то количестве листов. Если же речь идет об электронной деловой переписке, то информация о приложении должна включать данные о вложенных файлах, в частности, их формате, объеме, содержании. Вес файлов не должен превышать 5 Мб.

Особенности деловой переписки

  1. «Уважаемый, уважаемая, уважаемые» — наиболее распространенная форма обращений в деловых письмах общего характера.
  2. «Дорогие» — эмоциональная форма обращения, используемая в письма, содержащих поздравления.
  3. Обращение только по имени-отчеству используется в неофициальных письмах.
  4. Письмо между деловыми партнерами строится по схеме «обоснование решения/само решение» либо «само решение/обоснование решения». Первый вариант лучше использовать в письмах-отказах, второй – в случае принятия положительного решения.
  5. Должен соблюдаться должностной порядок. Пример: на письмо, подписанное руководителем, следует отправлять ответ с подписью лица, занимающего аналогичную должность. При этом возможен такой вариант, когда на письмо, подписанное заместителем, может отвечать и сам директор.
  6. В письме-просьбе должны содержаться определенные слова. Примеры: прошу, просим, просит и т.д. При этом в ответе на такое письмо следует четко прописывать, будет ли просьба исполнена или в ее исполнении будет отказано.

ВАЖНО! Помните, ведение деловой переписки – это не просто набор правил и норм, это своего рода искусство, которому стоит обучиться у профессионалов, обладающих многогранными знаниями в области делового общения.

Обратите внимание на тренинги по переписке:

Источники


  1. ред. Грязнова, А.Г.; Федотова, М.А. и др. Оценка недвижимости; М.: Финансы и статистика, 2013. — 496 c.

  2. Ганапольский, М.Ю. Правосудие для дураков, или Самые невероятные судебные иски и решения / М.Ю. Ганапольский. — М.: Астрель, АСТ, 2014. — 972 c.

  3. Ромашкова И. И. Жилищное право; Питер — Москва, 2009. — 160 c.
  4. Дмитриев, О. В. Экономическая преступность и противодействие ей в условиях рыночной системы хозяйствования / О.В. Дмитриев. — М.: ЮРИСТЪ, 2005. — 400 c.
  5. Оксамытный, В. В. Общая теория государства и права / В.В. Оксамытный. — М.: Юнити-Дана, 2011. — 512 c.
Как правильно вести деловую переписку этикетные требования. этика деловой переписки
Оценка 5 проголосовавших: 1